蓝色光标传播集团（以下简称蓝色光标）是一家提供品牌管理与营销服务的专业企业，旗下有十几家分公司，6000多名员工。作为一个大型的传播集团，蓝色光标有着众多的分支机构，且地域分布广泛，分支机构IT人员数量较少，技术水平层次不齐，IT部门如何快速高有效地支撑如此庞大而分散的IT运维管理网络的？畅享网记者专访了蓝色光标IT运维负责人李春树。
互联网大潮仍在暗流涌动，传统产业的颠覆持续上演，以互联网等新兴技术为依托的企业IT，正在逐渐改变传统企业内部的运营方式。以技术为中心的传统IT时代已经一去不返，在互联网时代的信息化建设中，企业IT的基本特征是以人为核心，围绕人、财、物、事打通企业营销、生产、服务等全流程，面向业务输送价值。换句话说，企业IT除了需要提升自身IT信息化服务管理水平以保证良好的用户体验和高效率，还要放宽视野纵观全局，站在企业发展战略高度梳理流程引领业务发展。互联网时代，企业IT价值重塑需要“内外兼修”。
然而，畅享网记者了解到：在很多有着庞大分支机构的企业，一般分支机构IT人员少，技术水平参差不一，存在成本高、效率低、流程乱等诸多问题，在此背景下，企业IT想要提升自身IT运维管理水平都是难题。作为公共关系行业著名的品牌之一——蓝色光标传播集团也面临着同样的问题。
“以前，用户的故障处理都是采用比较传统的方式，用户需要打电话或现场排队报修，这导致了效率低，流程乱，问题还得不到及时解决。”蓝色光标技术总监李春树说到。
为了更好地利用信息技术带来的便利，更好地提升自身运维效果，蓝色光标自2015年开始向互联网、数字化转型，着力用信息化的手段来优化企业内部的IT运维管理。李春树表示：我们需要一款“内外兼修”的产品，即对内要使IT运维流程化、规范化，提升效率。同时，对外要能延展和集成，能打通公司所有人、财、物、事，提升公司整体的信息化管理水平，以创造更大的收益。经过充分调研，蓝色光标选择了基于ITIL的SaaS客服工单系统——易维帮助台，那么，这款SaaS产品是如何解决公司的内部IT运维过程中的痛点，又是怎么实现“内外兼修”的呢？
依托互联网时代 凸显连接价值
互联网技术继续发酵，万物互联话题被推上了历史高度。借助以互联网为代表的新兴技术，人与人，物与物，人与物之间的连接关系产生了质的飞跃。以往的IT部门是相对孤立和封闭的存在，传统的IT运维管理软件也基本仅限于IT内部人员沟通协同，很难将企业其他人员连接起来，更不说与企业其他系统和流程的连接。
IT运维的流程包含到很多环节：从各个渠道接收到服务需求开始，到企业内部需求的处理，再到问题的处理结果及反馈，每个环节都会影响到IT运维效率和使用者的满意度。在李春树看来，“从一个需求的提出，到问题的反馈，再到用户满意度评价，易维工单系统起到了很好的连接作用，最后形成服务闭环。”
“连接客户、贯通组织，让客户驱动企业运营”是易维帮助台长期以来始终坚持的产品理念。在“连接能力”方面，易维帮助台采用多渠道接入工单系统的方式，包括在线交谈、电话、微信、钉钉、邮件、第三方系统API、移动APP SDK等全渠道，都能统一接入系统进行一站式响应和受理。同时，易维帮助台的开放集成性较高，可以与企业第三方IT系统如OA、ERP、CRM等打通，支持SSO单点登录，不用改变用户的使用习惯，就能轻松连接企业全员、系统，为企业全局流程梳理提供统一平台。
贯通组织 固化流程 提升IT运维管理水平
分支网点多，用户群庞大而分散，为了更好地服务于企业IT用户，蓝色光标IT团队划分为应用、基础架构、Helpdesk这几块，其中Helpdesk还有外包的应用团队。每天面对来自全国各地、数量超多的IT报障等服务请求，如何做到服务流程井然有序？内部和外部团队如何高效协同？
“很多问题其实都不是单一的问题，需要跨地域、跨组织协同”，李春树坦言。易维工单系统拥有健全的角色权限管理体系，不限用户数量，可以将企业内部和外部合作团队、友商等统一纳入平台。
蓝色光标过去面临着对工程师工作量无法衡量的问题，工程师的工作量是没有明确的指标，对于工单的处理情况无从知晓，亟需数据来对工程师的工作进行绩效考核。而易维帮助台的SLA服务质量管理帮助众多企业解决了此类问题，通过多层级的服务目录管理细分事务类别，并对每一个服务项目设置对应的SLA指标，规定必须多长时间响应，多长时间处理完毕，如果不处理的话会有什么提醒，达到提升IT运维效率的目标。
工单处理完毕之后系统会自动推送满意度调查问卷，形成闭环。最后生成多维度的数据统计报告。通过分析IT人员的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核IT运维的质量，并可导出报表，达到运维过程可视化，绩效有据可依。
工单从头到尾，所有使用者的服务记录将被完整保留，整个过程标准化、流程化、规范化、透明化。
融合企业IT和业务 赋能IT
企业IT和业务的深入融合是互联网深度发展的产物，也是以互联网技术为代表的新兴技术推动下的必然结果。只关注IT基础设施、系统与应用软件的稳定性与性能状况的传统运维手段，越来越难以满足企业业务快速发展的需求，企业IT和业务的融合才是大势所趋。
易维帮助台助力企业IT和业务的深度融合，打通企业IT、人、事、流程和数据。不仅可以解决企业内部IT运维管理问题，还能把外部客户连接进来，贯通组织协同为客户提供服务。在此过程中，企业IT将不再是单纯的IT服务、运维保障部门角色，而是将会承担更多的业务支撑，包括高效IT运维支撑业务快速发展，直面客户需求驱动以市场为导向的产品创新，数据互通、大数据分析下辅助业务决策等等，一跃成为业务驱动的主力。
随着易维帮助台5.0版本的成熟，6.0版本即将面世，并将于8月24日进行新产品预发布。一路走来，随着企业IT职能的变化，易维帮助台也将其重点从IT基础设施运维转移到用户支持和面向业务赋能层面上。在即将发布的6.0版本，将继续深化赋能IT，助力企业IT与业务深度融合，真正实现企业IT价值重塑。
