CRM平台在企业的销售链中创建了透明性。但是，随着时间的流逝，它们不断演变，已经能够提供策略性的建议了。
客户关系管理（CRM）系统从名片盒过渡到人工智能花费了30年的时间。现在，市场上充斥着各种提供相同服务的供应商，但仍然具有足够的竞争力，可以通过客户体验（CX）进行区分。
然而，也有一些诸如Salesforce那样的厂商，在差异化方面做得很好。
通过乘上云计算这架马车，Salesforce最终成为了CRM市场中最具统治力的玩家，尽管它与微软、甲骨文、SAP和Adobe有着良好的合作关系。截至2018年4月， Salesforce是Gartner的魔力象限中CX和CRM客户互动方面的主导者。
它的优势在于能够对自身进行扩展，而不仅仅只是作为一个CRM提供商：据Gartner报道，那些使用了Salesforce的公司都会依靠它来为其提供策略性建议。
不同的业务部门与顾客或客户有着不同的关系，然而他们都需要依靠单一CRM平台。据Gartner报告，企业必须不断进行适应，利用CRM的应用经济等方面来增加强化技术，从而“提升核心竞争力。”
但是，在CRM提供商们能够解决一个企业的所有需求之前，它们需要克服自身的不足。
CRM的发展阶段
Gartner的研究总监Julian Poulter在接受CIO Dive的采访时说到，大约在30年以前，CRM是销售力量自动化的同义词，同时随着时间的流逝，它的功能也在不断扩展。过去，它“主要是关注内部情况”，但现在顾客或客户也很大程度被考虑了进来。
从历史上看，一个业绩领先的销售人员的销售情况是不太为人所知的，透明度有限，并且对于销售领导者和经理来说，这就像是一个黑匣子。此外，CRM的成本也很高，而且企业很难在本地服务器上实现。自定义也是一个争论点，特别是对于小型企业来说。
Miller Heiman Group首席执行官Byron Matthews在接受CIO Dive的采访时说到，CRM主要经历了4个发展阶段：
- 阶段一：CRM的第一个版本是“我的父亲是在什么时候进行销售的。”有账户、联系人和各种机会——它们只是没有在技术上组织起来。
- 阶段二：之后CRM超越了名片盒的范畴。它是一个由各种软件包组成的封装式软件包，以创建一个所有企业都可以使用的通用系统。它帮助了“将再多一点的科学技术运用于销售组织。”
- 阶段三：第三版CRM推出的时候，云也出现了，后者让CMR平台能够进行扩展成为了可能。
- 阶段四：第四版也是当前版本的CRM能够为销售人员创建一个自动化分析工具，通过使用自动化分析可能出现的行为来销售更多。
但第三版CRM，甚至在某种程度上当前的CRM都存在一个根本的问题，即它从来不是为了让销售人员出售更多而构建的。Matthews说到，它是为销售领导者和经理构建的。
在销售人员需要采取何种措施以及需要学习如何进行个人销售方面，CRM能够为下一阶段的发展提供建议。但CRM接下来一个阶段的突破需要足够巨大，以便能够帮助改变内部交易行为。
Salesforce是自然的一股力量
上世纪九十年代后期，Amazon首次推出了消费工具新标准，让消费者有机会通过web和云中进行一些事情。
Salesforce销售云产品管理副总裁Robin Grochol在接受CIO Dive的采访时说到：“Salesforce的领导层希望采用同样的企业对客户的方法，并将其引入企业对企业领域，这样，企业软件可以像消费者在亚马逊上购买一本书那样简单。”
Poulter说到：“Salesforce是第一批搭上云计算或创造了这种云浪潮的CRM提供商。”在这种情况下，它在云端的存在吸引了成千上万的小型企业，然后最终又推出了能够提供更多集成的客户服务。它的套件开始出现了，“但是它们在特定功能或功能上的差异却很难证明。”
Poulter说到，之后，这一领先的CRM供应商保持着强劲的增长势头，销售额大幅增长，但当前，其领先优势在很大程度上与人工智能和其向用户提供建议的方式有关。
据Matthews表示，AI是Salesforce的下一个云计算和它对第四阶段的CRM所做出的反应。该公司的AI平台Einstein在其CX平台上分层。Einstein于2016年9月推出，因每天能够进行超过200亿个预测而超乎预期。
据Gartner报道，这是一个重要的举措，因为到2020年大约五分之一的客户服务互动都将由AI完成，相比2018年，增长达400%。
Grochol表示，销售是一门艺术和科学，而AI是用来增强艺术的。销售的艺术部分来自销售人员的直观；科学或AI能够帮助销售人员做出更多具体的或准确的决策。
然而，如同云计算一样，要想成为第一批采用新技术的人还将面临诸多挑战。Grochol表示，Salesforce必须让用户认识到“（或向用户显示）前景将大为不同”。她说，这会花费一些时间，但CRM市场和Salesforce已经不断发展，“进入了以行动为导向的范畴。重要的是行动和指导。”
高山之巅 相望世界
据Poulter表示，CRM领域中的供应商倾向于只是把最好的复制过来，而且这种情况经常发生。“这是一个十分活跃的市场空间，因而重叠情况必定会出现，而且这也使Gartner对该市场的排名有了灰色的区域”，因为所有顶级供应商得分十分接近。
而如同所有的软件或服务一样，单个提供商并不总是面面俱精的。一些供应商在某个领域是很强的，但在其他领域却落后于他人。例如，据Poulter表示，Salesforce在客户服务和销售方面是第一名，但在营销方面和电子商务方面却分别下降到了第二和第三名。
为了决定哪种平台最适合一个公司，Poulter承认企业应当向他这样的人寻求建议：分析师。
企业需要做的第一件事是定义他们所想要实现的。“我是‘购买一个可以完成所有事情的套件或平台，但可能做的不是很好？’还是‘购买45中不同种类的产品，但却要担心将它们整合起来呢？’在企业中，一直存在着这两方面的矛盾。”
这两种极端的情况都不一定是正确的；在这两者之间有一个平衡。
据Poulter表示，CRM的一大进步是能够帮助公司决定如何对待客户，而且应用交流中的app也能帮助“填补缺口。”拥有一个带有能够相互进行交流的app的平台是十分重要的，因为它能够使企业的销售事宜变得容易得多。
Matthews表示，甚至对于像Salesforce那样的企业来说，拥有一个广泛的应用经济也是必不可少的”
但考虑所有情况之后，一个好的CRM提供商可以让企业查看客户的单一视图、趋势和前景。Poulter说，如果企业“想要用人工智能做出所有的性感的产品，它必须有高质量的数据”，这需要对客户有一个的可靠看法，包括互动情况、行为和历史记录。
